Психология конфликта

 Практика урегулирования конфликтов

1 Типы регуляции поведения в конфликте

 

Существуют три главных способа урегулирования конфликтных ситуаций:

1) доминирование как победа одной стороны над другой, однако преимущества относительной простоты этого способа элиминируются его неэффективностью с точки зрения дальней перспективы;

2) компромисс, который означает уступки с обеих сторон и который потому для них обеих нежелателен;

3) интеграция, когда находится такое решение, при котором выполняются оба желания и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует.

Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии, согласно которой конфликтное поведение выстраивается в пространстве, заданном системой координат, интерпретируемой следующим образом:

а) по вертикальной оси указывается степень настойчивости в удовлетворении собственных интересов, представляемая как важность результатов;

б) по горизонтальной оси – степень уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров, представляемая как важность отношений.

Таким образом, минимальная (нулевая) заинтересованность по обеим осям в точке пересечения образует стратегию избежания (ухода); максимальная по вертикальной оси образует соперничество; по горизонтальной – приспособление; сочетание максимальной заинтересованности по обеим осям обеспечивает сотрудничество; и срединное положение соответствует компромиссу [8].

Согласно двухмерной модели стратегий поведения в конфликте Томаса – Киллмена можно дать следующее толкование стратегий поведения:

1) избежание (уход) – это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании конфликта;

2) соперничество (борьба) – стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте;

3) приспособление – уступки противоположной стороне в достижении ее интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов;

4) сотрудничество – стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны;

5) компромисс – взаимные уступки; согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны.

Б. Хасан отмечает, что не все из представленных в модели Томаса форм поведения в конфликтной ситуации можно обсуждать как стратегии. Так, приспособление, избежание и взаимные уступки являются, очевидно, характеристиками процесса взаимодействия и не содержат целевых установок, связанных собственно с противоречием. Это позволяет отнести их к тактикам поведения в конфликте, поскольку они способствуют не столько разрешению, сколько разрешанию, то есть определенному способу организации процесса [10].

Д. Рубин, автор многочисленных работ по проблемам конфликтов и переговоров, предлагает различать следующие возможные способы урегулирования конфликтов:

1) доминирование, когда одна сторона пытается навязать другой свою волю физическими или психологическими средствами;

2) капитуляция – одна сторона безоговорочно уступает победу другой;

3) уход – одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте;

4) переговоры – стороны конфликта (две или более) используют обмен предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение;

5) вмешательство третьей стороны – индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению.

Р. Дарендорф сводит все формы преодоления конфликта к трем основным возможностям: подавление и «отмена» конфликта как «любая попытка в корне ликвидировать противоречия» (и то и другое оценивается автором как неэффективные способы), а также «регулирование конфликтов», которое фактически и является подлинной эффективной формой работы с конфликтами. Р. Дарендорф предлагает такую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов.

1. Переговоры. Предполагают создание специального органа, где регулярно встречаются конфликтующие стороны для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если эти переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение «третьей стороны», то есть не участвующих в конфликте лиц или инстанций.

2. Посредничество как наиболее мягкая форма участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.

3. Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что–либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным.

4. Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.

Р. Дарендорф подчеркивает, что «конфликты не исчезают путем их регулирования. Там, где существует общество, существуют также конфликты. Однако формы регулирования воздействуют на насильственность конфликтов. Регулируемый конфликт является в известной степени смягченным» [8].

 

2 Личностно-ориентированные методы разрешения
конфликтов

 

Остановимся на конкретных методах разрешения конфликта. Выбор методов разрешения конфликта – дело непростое. Как нет абстрактного конфликта, так и не существует универсальных способов его разрешения. Это обусловлено прежде всего индивидуальными особенностями оппонентов, их специфическими внутренними условиями. Поэтому при описании психологических методов мы будем стремиться показать, как сделать их личностно-ориентированными.

1. Осуществление целенаправленного влияния на оппонентов путем формирования в организации определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Известно, что общественное мнение – мощный регулятор поведения людей. Многие очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке, особенно те, которые являются дезадаптированными и дезинтегрированными личностями. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что обычно переживается ими очень болезненно и даже может стать серьезным препятствием к участию в конфликте.

2. Медиаторство. Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиация. Медиация – это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.

3. Еще один действенный метод. Нередко случается так, что даже при разрешении конфликта между оппонентами остаются сложные эмоциональные отношения, которые могут привести к новому конфликту. В этом случае целесообразно организовать их как бы «вынужденное» деловое сотрудничество, хотя, очевидно, сделать это будет непросто. В этом случае оппонентам следует поручить одно общее дело, в выполнении которого они должны быть крайне заинтересованы, но справиться в одиночку с ним не смогут. Ситуация вынужденного сотрудничества сначала сплачивает формально, заставляет идти навстречу друг другу, что способствует росту взаимного доверия, формирует положительную психологическую установку на оппонента. В результате отношения улучшаются, а в ряде случаев и восстанавливаются.

4. Следующий метод называется «взрыв». Он является разновидностью воздействия общественным мнением. Этот метод целесообразно применять, если оппоненты не прекращают конфликт, отчетливо осознавая его негативные последствия для организации, но в то же время являются ценными кадрами, с которыми нецелесообразно расставаться. «Взрыв» – это метод публичного осуждения конфликтующих сторон всем коллективом. Метод, что называется, работающий, но применять его надо очень тактично, чтобы не обидеть людей, находящихся в и без того непростом положении, а это сделать очень легко. Принять его можно только с учетом психологических особенностей оппонентов и их эмоциональных состояний, степени зрелости коллектива, а также с известным юмором [8].

В психологических публикациях описываются и другие способы разрешения конфликтов. Они основаны на специально организованных переговорах и консультативной помощи.

Условия конструктивного разрешения конфликта

Исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы разрешения конфликта. Рассмотрим их подробнее.

Прекращение конфликтного взаимодействия – первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может. Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное – снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять – не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента.

Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта. Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др. Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Еще одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

1) время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

2) третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд исследователей (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Моисеев, Ю. Мягков,
С. Прошанов, А. Шипилов) подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;

3) своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться;

4) равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т. д.), то они вынуждены искать компромисс [1].

Переговорный процесс

Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком-либо доверии сторон. Противодействие, негативные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать только недоверие и ожидание опасности. Но если стороны согласились на переговоры, значит, противоборство прекращено, пусть временно. Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, то есть при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия способствуют развитию взаимного доверия. Многие специалисты считают доверие ключевым в переговорах (А. Росс, Б. Уорд). Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.

Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны.

 

 

 

.3 Технология ведения переговоров

 

Термин «технология» произведен от греч. «techne» – искусство, мастерство, умение. Технология переговоров – это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Выделяют четыре способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях.

Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций – аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.

Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

1. Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию.

2. Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать.

3. Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры.

4. Не убеждать партнера в ошибочности его позиции.

5. При согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление его слабости.

Трудно вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации (Д. Рубин):

– апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства);

– апелляция к длительным «историческим отношениям» с данной стороной;

– апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);

– увязка разных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет «сбалансировать» силу сторон;

– коалиция с сочувствующими занимаемой позиции;

– обращение к общественному мнению;

– обращение за помощью к посреднику [8].

Тактические приемы на переговорах

Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.

Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах:

1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.

2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».

3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.

4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.

5. «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента – противоположный прием.

6. «Салями» – очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.

Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику:

1. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», то есть обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой – совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».

2. Выдвижение требований в последнюю минуту. Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.

3. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.

4. Разделение проблемы на отдельные составляющие заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов [8].

Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров

Этап уточнения позиций:

1. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.

2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

3. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

4. Блеф – дача заведомо ложной информации. Открытие позиций при их уточнении может осуществляться через такие тактические приемы, как прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы, открытие позиции через уточнение позиции партнера.

Этап обсуждения позиций (большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий):

1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть:

– указание на недостаточность полномочий;

– указание на нервозность, возбужденное состояние;

– указание на отсутствие альтернативных вариантов;

– указание на внутреннюю противоречивость высказываний;

– отрицательные оценки действий без аргументации.

2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.

3. Искажение позиции оппонента, то есть формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями.

4. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок от него. Могут быть реализованы в формах: предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента; указания на возможность прерывания переговоров; указания на возможность блокирования с другими; демонстрации силы; выдвижения экстремальных требований; предъявления ультиматума.

5. Поиск обшей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.

Этап согласования позиций:

1. Принятие предложений – согласие с предлагаемыми решениями.

2. Выражение согласия с частью предложений.

3. Отклонение предложения оппонента – прием, основанный на подчеркивании различий.

4. Внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.

5. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

6. Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование

7. Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.

8. Возвращение на доработку предложений.

9. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того, чтобы избежать принятия соглашений, и в том случае, если для одного из участников, действительно, какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.

10. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта [4].

 

 

4 Медиация

 

Понятие «медиация» происходит от латинского «mediare» – «посредничать». Медиация, основными принципами которой являются проявление уважения друг к другу, принятие друг друга, умение слушать и слышать, обязательное соблюдение конфиденциальности, – это возможность для всех участников спора выйти из него победителями при отсутствии побежденных.

Медиация – это процедура примирения конфликтующих сторон, путем их вступления в добровольные переговоры в присутствии нейтрального лица – медиатора (посредника), с целью достижения взаимопонимания и составления договора, разрешающего конфликтную ситуацию.

Медиация – это междисциплинарная область, находящаяся на стыке юриспруденции, психологии, социологии, конфликтологии и т. д. Можно заключить, что медиация – это путь к осмысленному взаимоприемлемому решению. Медиация представляет собой форму посредничества в спорах беспристрастной третьей стороны.

Целью процедуры медиации является выработка решения, удовлетворяющего стороны, при котором нет ни победителей, ни побежденных и могут выиграть все, кто вовлечен в спор.

Посредник – человек или группа людей, которые способствуют разрешению конфликта. Посредник является нейтральной стороной, не должен быть заинтересован в том или ином итоге переговоров. Посредник должен быть уверен в своей безопасности.

Специалисты имеют успешный опыт участия в процессе медиации и четко придерживаются следующих принципов:

– беспристрастность;

– отсутствие заинтересованности в конфликте;

– конфиденциальность.

Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама [2].

Стороны сами обращаются к медиатору в случаях, когда объектом регулирования является затянувшийся конфликт; все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно; стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения; по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта; одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту; сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт неинтенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут; оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.

Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:

– происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

– одной из сторон массированно применяется насилие;

– третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;

– конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

– стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон [8].

Условия проведения медиации

1. Целью процедуры медиации является приведение сторон к достижению согласия по ключевым моментам спора.

2. Необходимым условием проведения медиации является желание обеих сторон достичь компромисса.

Как уже отмечалось ранее, медиационная процедура не является судебной. Здесь нет выигравшей и проигравшей стороны. Поэтому, если одна из сторон непременно хочет, чтобы ее противник по завершении примирительной процедуры остался ни с чем, это не приведет к успеху медиации. Точно так же медиация не будет иметь успеха, если один из конфликтующих не хочет завершения этой процедуры, постоянно затягивая процесс или иным образом препятствуя достижению консенсуса. Разумеется, если бы мы вели речь о судебном споре, то даже при подобном поведении одной из сторон суд мог бы вынести свое решение по делу. Однако здесь это невозможно в связи с коренным отличием сути происходящих процессов.

3. Процедура медиации осуществляется нейтральным посредником – медиатором. Нейтральность – одна из ключевых характеристик лица, которое руководит процессом медиации. Медиатор (он же посредник) никоим образом не заинтересован в разрешении дела. Он не является предпринимателем, он не может получить выгоды от разрешения спора иначе как в связи с получением гонорара (хотя гонорары некоторых медиаторов и не связаны напрямую с результатом разрешения конфликта). Как правило, в качестве медиатора выступает профессионально обученное лицо, которое не только разбирается в сути возникшего конфликта, но и тонко чувствует настроение противоборствующих сторон.

4. Разработка решений конфликта осуществляется сторонами самостоятельно.

Не отрицая ключевой роли медиатора (посредника) в разрешении конфликта, тем не менее, следует подчеркнуть, что стороны самостоятельно разрабатывают пути решения конфликта. Основная задача медиатора заключается в своеобразном погружении участников конфликта в «ситуацию». Медиатор тщательно выявляет интересы каждой стороны, осуществляет своеобразный мониторинг конфликтной ситуации. Он может всего лишь поделиться со спорящими своим видением проблемы, но он не разрабатывает за них решение конфликта.

Роль медиатора состоит, с одной стороны, в том, чтобы следить за общими условиями (регламентом), которые были выработаны до начала процесса медиации (правила и структура), и, с другой стороны, сделать «невысказанное» осознаваемым сторонами и обсуждаемым, за счет своих стараний обнаружить и сделать прозрачными специфические, постоянно встречающиеся дисфункциональные модели коммуникации участников [8].

Для того, чтобы действовать в качестве медиатора, необходимо уметь принимать и признавать других людей в их проявлениях, при этом медиатор вовсе не обязан ни разделять их мнения, ни одобрять их поведение.

Содействие поиску нестандартных решений – это один из аспектов работы медиатора. С этой целью медиатор находит подход к спорящим сторонам, формируя условия для выявления самого важного в существующем споре, что способствует переводу спора на основе принципов к спору на основе интересов, это возможно только тогда, когда стороны отбросят мелкие претензии и личные обиды.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

Третейский судья – наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник – более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной тип медиаторства. Высокоавторитарный стиль (третейский судья или арбитр) выгоден, если требуется быстрое решение; если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его нагруженности эмоциями. После того, как участники «остынут», возможно применение менее авторитарных стилей. При доверии оппонентов к третьей стороне авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарного стиля (посредник или помощник).

Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиатора. Третья сторона может обеспечить:

– волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

– разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

– блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

– применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

– определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

– оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник);

– содействие нормализации отношений (посредник, помощник);

– оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

– контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).

 

 

Процесс медиации и его участники

Медиация – это четко структурированный метод посредничества в разрешении спора, где третья сторона (посредник-медиатор) сохраняет нейтралитет. Цель медиации – содействовать способности участников спора урегулировать свой конфликт самостоятельно, к взаимному удовлетворению и к обоюдной пользе. Эффективность подобного урегулирования достигается благодаря раскрытию в спорящих сторонах способности к кооперации и коммуникации, за счет целенаправленных действий, ориентированных на будущее, что поможет сэкономить участникам спора время, деньги и эмоциональные ресурсы.

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа.

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т. д.).

3. Ведение переговоров – наиболее важный этап. В ходе переговоров медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т. д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед [8].